Não necessariamente. Podemos operar como núcleo (SPOC) e integrar com sua equipe interna por níveis (N1/N2/N3) e matriz de responsabilidades, mantendo autonomia e ampliando escala e governança. Porém, sabemos que manter equipe própria exige custo fixo elevado, treinamento constante, retenção de talentos e cobertura de férias/ausências. Nosso modelo entrega escala, especialização e governança sem aumentar complexidade interna.
Infraestrutura, segurança e gestão de TI: soluções completas para empresas do Brasil.
Conheça nossas soluções
Central de Serviços
O ponto único de contato para a eficiência tecnológica da sua empresa. Suporte especializado, resolutivo e focado na continuidade da experiência do usuário.
Muito além de um Service Desk tradicional, a Central de Serviços da Pronet atua como o SPOC (Single Point of Contact) da sua organização. Centralizamos todas as demandas tecnológicas em um fluxo inteligente de atendimento, garantindo que cada chamado seja tratado com a prioridade correta e resolvido no menor tempo possível, seguindo rigorosos padrões de governança.
Ponto único de contato (SPOC) e atendimento omnicanal
Acesso facilitado para abertura de chamados via portal, whatsapp, e-mail ou telefone, com foco total em FCR (First Contact Resolution) para minimizar o tempo de espera.
Triagem, priorização e escalonamento inteligente (N1/N2/N3)
Fluxo de suporte estruturado por níveis de complexidade, garantindo que problemas críticos cheguem rapidamente aos especialistas de nível superior.
Rastreabilidade, histórico e base de conhecimento
Documentação técnica de cada solução aplicada, permitindo resoluções cada vez mais rápidas e redução de erros por reincidência.
Governança por indicadores e visão executiva
Visibilidade total sobre o volume de chamados, tempo de resposta e satisfação dos usuários através de indicadores precisos e atualizados.
Nosso Processo
Nossa metodologia de atendimento é desenhada para ser invisível quando tudo funciona e extremamente ágil quando o usuário precisa:
Recepção e Registro Inteligente
Todos os contatos dos usuários (telefone, portal, e-mail ou chat) são rapidamente registrados e classificados.
01
Diagnóstico e Atendimento Inicial
A equipe realiza análise rápida e resolve incidentes comuns já no primeiro nível, utilizando base de conhecimento e automações.
02
Escalonamento e Tratamento Especializado
Casos mais complexos são encaminhados automaticamente para atendimento presencial ou equipes especializadas, com acompanhamento contínuo.
03
Resolução, Comunicação e Melhoria Contínua
Após a solução, o usuário é informado, o atendimento é avaliado e os dados são analisados para melhorias contínuas.
04
Resultados Esperados
O que a sua empresa ganha com a Central de Serviços da Pronet? A Central de Serviços elimina o caos das solicitações via "corredor" ou "WhatsApp informal", trazendo ordem e profissionalismo para a TI.
Menos ruído e retrabalho com ponto único de contato- Redução do tempo médio de atendimento (TMA) e recuperação (MTTR)
- Priorização correta por impacto e urgência
- Rastreabilidade ponta a ponta (do ticket à resolução)
- Redução de incidentes críticos
- Visibilidade executiva com KPIs, SLAs e relatórios gerenciais
Soluções Especializadas
Central de Serviços: Operação completa de Service Desk focada no usuário final, gerenciando o ciclo de vida de todos os chamados com processos otimizados.
Suporte Especializado N3: Acesso direto a engenheiros e especialistas de alto nível para resolução de problemas complexos de infraestrutura, redes e servidores.
Field Service e Presença Local N2: Equipe técnica pronta para deslocamento e intervenções físicas, garantindo suporte presencial onde a tecnologia exige mãos no hardware.
Governança e Gestão Executiva: Acompanhamento estratégico por gestores de conta para revisão de KPIs, SLAs e alinhamento da TI com os objetivos de crescimento da empresa.
Gestão de Processos ITIL: Implementação rigorosa de fluxos de trabalho que garantem a saúde do ecossistema:
- Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças: Foco na estabilidade e evolução segura.
- Gestão de Ativos, Capacidade e Continuidade: Controle de inventário e planejamento de recursos futuros.
- Gestão de Incidentes Críticos: Protocolo de guerra para situações de alta gravidade, com foco em recuperação imediata.
Alguns Clientes que confiaram na Pronet para execução Central de Serviços
Dúvidas Frequentes
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A Central de Serviços substitui meu time interno?
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Como vocês garantem que os prazos (SLA) serão cumpridos?
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O Suporte N3 está disponível para qualquer chamado?
O N3 é acionado para incidentes complexos que os níveis iniciais não conseguem resolver. Isso garante que os especialistas mais caros e qualificados foquem apenas no que é realmente difícil, otimizando o custo da operação para o cliente.
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A Pronet oferece relatórios de satisfação dos usuários?
Sim. Após cada chamado, o usuário pode avaliar o atendimento. Esses dados são compilados e entregues mensalmente em nossas reuniões de governança, permitindo medir a percepção real da sua equipe.
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Preciso fornecer os canais de atendimento?
Não. A Pronet disponibiliza uma estrutura completa de atendimento, incluindo número 0800, portal web e múltiplos canais digitais.
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Preciso disponibilizar uma ferramenta de ITSM?
Não. A Pronet oferece seu próprio ITSM, já configurado conforme as melhores práticas da ITIL.
Além disso, para clientes que preferem outras soluções, também trabalhamos com plataformas reconhecidas pelo mercado, como GLPI Network e Run2Biz.
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A manutenção de hardware está incluída no serviço?
Sim, opcionalmente. A Pronet conta com laboratório próprio, capacitado para manutenção de desktops, notebooks, impressoras, monitores, nobreaks, entre outros equipamentos.
Confira Também
Casos de Sucesso
Por que escolher a PRONETTecnologia séria depende de quem está por trás dela
Mais de 20 anos de histórico real
Centenas de projetos entregues em todo o Brasil. Você conta com metodologia testada — sem ser cobaia de nenhuma curva de aprendizado.
Diagnóstico antes de qualquer proposta
Analisamos seu ambiente antes de indicar qualquer solução. O que você recebe é dimensionado para a sua operação, não para um catálogo genérico.
Acesso direto aos maiores fabricantes
Como parceiros certificados dos principais fabricantes de infraestrutura de TI, temos acesso a tecnologias homologadas, suporte técnico prioritário e condições comerciais que chegam integralmente ao seu projeto.
Processos, não improvisos
Cada projeto é documentado, testado e entregue dentro das normas técnicas vigentes. Sem atalhos no meio do caminho e sem surpresas na virada.
Suporte além da entrega
A instalação é só o começo. Monitoramos e acompanhamos a performance do ambiente para que você veja os benefícios, não apenas o equipamento instalado.
Profissionais certificados
Time técnico com certificações reconhecidas pelo mercado, capacitado para atuar em datacenters, redes corporativas e ambientes de alta disponibilidade.
Transforme sua infraestrutura de TI com quem entende do assunto.
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