Caso de Sucesso - DPDF

Infraestrutura de TI resiliente para sustentar a continuidade dos serviços da Defensoria Pública do Distrito Federal

A PRONET atua na sustentação da infraestrutura de TIC da Defensoria Pública do Distrito Federal, estruturando uma operação integrada de suporte técnico, monitoramento 24x7, gestão de ativos e sustentação de Data Center para garantir alta disponibilidade, segurança e continuidade dos serviços prestados ao cidadão em todo o DF.

Visão Geral do Projeto

O projeto contempla a gestão completa e integrada da infraestrutura tecnológica da DPDF, reunindo em uma única operação serviços de atendimento ao usuário final, monitoramento contínuo, suporte especializado e sustentação de ambientes críticos.

Para atender a uma operação distribuída entre sede administrativa, núcleos de assistência jurídica e unidades itinerantes, a PRONET estruturou uma Central de Serviços moderna e uma Central de Monitoramento (NOC) em regime 24x7, assegurando respostas rápidas, visibilidade operacional e maior resiliência da infraestrutura.

O resultadoà uma base tecnológica mais preparada para sustentar a atuação institucional da Defensoria, reduzindo riscos de indisponibilidade e ampliando a eficiência operacional em um ambiente de alta criticidade.

Cliente:
Defensoria Pública do Distrito Federal (DPDF)

Serviço:
Suporte técnico N1, N2 e N3, Central de Serviços (Service Desk), Central de Monitoramento (NOC), Gestão de Ativos e Sustentação de Data Center

Abrangência:
Sede Administrativa, Núcleos de Assistência Jurídica em diversas regiões do DF e unidades itinerantes de atendimento

Requisitos do projeto

O projeto exigia a estruturação de um ecossistema de TI robusto, capaz de atender uma operação especializada, geograficamente distribuída e dependente de alta disponibilidade tecnológica para manter a continuidade dos serviços jurídicos prestadosà população.

Além do atendimento diário aos usuários, era necessário sustentar ambientes críticos de Data Center, redes corporativas, infraestrutura virtualizada, links de internet e serviços em nuvem, com monitoramento contínuo e governança alinhada a boas práticas internacionais.

Entre os principais requisitos do projeto, destacavam-se:

Suporte técnico para um parque com 1.694 estações de trabalho, 310 notebooks e infraestrutura de rede complexa;
Monitoramento global 24x7 da rede corporativa, servidores, switches, firewalls e 22 links de internet;
Sustentação de ambientes de virtualização com VMware e Hyper-V, além de ambientes com Docker e Kubernetes;

Implantação de processos de gestão aderentes a ITIL 4 e ISO/IEC 20000;
Administração de segurança de endpoints para mais de 1.700 ativos;
Gestão de aproximadamente 2.000 caixas postais em nuvem no Office 365.

A Solução Implementada

Para atenderà criticidade da operação, a PRONET estruturou uma atuação integrada entre suporte ao usuário, monitoramento inteligente, automação de infraestrutura e sustentação avançada de ambientes críticos.

Central de Monitoramento 24x7: Foi implantada uma operação contínua de monitoramento, com visibilidade permanente sobre os principais componentes da infraestrutura, permitindo detecção antecipada de falhas e resposta mais rápida a incidentes.

Monitoramento Inteligente com Auto-healing: A solução incorporou uma plataforma Zabbix em alta disponibilidade, apoiada por fluxos de auto-healing, capazes de acionar respostas automáticas para determinados eventos, reduzindo o tempo de indisponibilidade e o ruído operacional.

Central de Serviços Omnichannel: A PRONET estruturou um Ponto único de Contato (SPOC) integrado ao ambiente de ITSM com GLPI, incluindo recursos como URA inteligente, reconhecimento de voz e integração via APIs para abertura automática de chamados.

Automação de Infraestrutura: A operação passou a utilizar ferramentas como Ansible e Terraform, além de rotinas desenvolvidas em Python e PowerShell, automatizando tarefas operacionais, atividades preventivas e processos recorrentes de sustentação.

Suporte Especializado a Ambientes Críticos: A sustentação de nível avançado abrangeu ambientes de Data Center, virtualização, containers, cloud e serviços corporativos, ampliando a capacidade técnica da operação em cenários híbridos e de maior complexidade.

Apoioàs Unidades Itinerantes: O projeto também garantiu suporte técnico presencialàs ações móveis da Defensoria, incluindo carretas e vans de atendimento, assegurando continuidade tecnológica durante atividades externas voltadas ao cidadão.

Resultados Alcançados

A atuação da PRONET permitiu consolidar uma operação de TIC mais resiliente, automatizada e aderenteà criticidade dos serviços institucionais da DPDF.

Entre os principais resultados:

Operação de monitoramento 24x7 com maior capacidade de prevenção e resposta
Implantação de fluxos de auto-healing, reduzindo impactos operacionais
Consolidação de uma Central de Serviços omnichannel com maior integração e rastreabilidade

Automação de tarefas e rotinas de infraestrutura, elevando eficiência operacional
Atendimento de mais de 3.400 chamados por mês com alta qualidade técnica
Sustentação tecnológica para unidades fixas e itinerantes da Defensoria

Antes e depois da modernização da operação de TIC

Aspectos Avaliados		Antes da Intervenção
Central de Monitoramento 24x7 com arquitetura resiliente e redução de ruído operacional
Identificação automática de usuários, gravação de chamadas indexada aos tickets e portal de autoatendimento
Suporte especializado de Nível 3 para Data Center, Kubernetes e migração para nuvem
Dashboards em tempo real via Power BI para acompanhamento de SLAs, disponibilidade e auditoria
Administração centralizada de segurança para 1.702 ativos com aderênciaà LGPD

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