Caso de Sucesso - Tribunal de Justiça de Pernambuco

Gestão integrada de suporte de TI para sustentar a operação do Poder Judiciário em Pernambuco

A Pronet atua na sustentação da operação tecnológica do Tribunal de Justiça de Pernambuco, conduzindo uma estrutura integrada de atendimento remoto, suporte de campo, gestão de ativos e apoio técnico a eventos judiciais, com foco em disponibilidade, padronização e continuidade dos serviços de TIC em escala estadual.

Visão Geral do Projeto

O projeto contempla a gestão completa e integrada da infraestrutura de suporte de TI do TJPE, abrangendo desde a Central de Serviços até o atendimento presencial em todo o estado de Pernambuco.

Em um ambiente com alta criticidade operacional, grande volume de usuários e ampla dispersão geográfica, a Pronet estruturou uma operação capaz de manter a continuidade dos serviços tecnológicos que suportam o funcionamento das atividades jurisdicionais.

A atuação envolve suporte técnico de primeiro nível, atendimento de campo, gestão de ativos e apoio especializado a eventos judiciais e institucionais, assegurando maior confiabilidade, agilidade e consistência operacional para um dos maiores parques tecnológicos do setor público estadual.

Cliente:
Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco (TJPE)

Serviço:
Suporte técnico de primeiro nível (Central de Serviços), suporte técnico de campo (segundo nível), gestão de ativos e suporte técnico especializado para eventos judiciais

Abrangência:
Atendimento em 131 municípios do estado de Pernambuco

Requisitos do projeto

O projeto exigia a estruturação de uma operação de suporte com alta capacidade de atendimento, preparada para sustentar a continuidade tecnológica do Poder Judiciário em todo o estado.

Além do suporte cotidianoàs demandas de TIC, era necessário garantir mobilização técnica para eventos estratégicos, sessões de julgamento e mutirões judiciais, sempre sob rigorosos critérios de desempenho, qualidade e rastreabilidade.

Entre os principais requisitos do projeto, destacavam-se:

Suporte técnico para um universo de 18.100 usuários, entre público interno e externo;
Gestão e manutenção de um parque tecnológico com 33.478 equipamentos;
Operação de uma Central de Serviços como ponto único de contato para demandas de TIC;

Atendimento disponível 7 dias por semana, inclusive em feriados;
Disponibilização de suporte presencial para sessões de 2º grau, mutirões judiciais e eventos institucionais;
Padronização dos processos de atendimento com controle por indicadores de desempenho.

A Solução Implementada

Para atenderà complexidade da operação do TJPE, a Pronet estruturou uma atuação integrada entre atendimento remoto, suporte presencial e gestão operacional em larga escala.

Central única de Serviços: Foi consolidada uma operação de Service Desk como ponto único de contato para as demandas de tecnologia, promovendo maior organização, rastreabilidade, padronização e visibilidade sobre os atendimentos.

Suporte Técnico em Escala Estadual: A Pronet passou a atuar de forma coordenada em todo o território pernambucano, levando suporte técnico padronizado a unidades distribuídas em 131 municípios, inclusive em localidades com maior complexidade logística.

Gestão Integrada de N1 e N2: A operação foi estruturada para integrar o suporte de primeiro nível com o atendimento de campo, assegurando melhor fluxo de escalonamento, mais eficiência no tratamento dos chamados e aderência aos processos definidos pelo Tribunal.

Sustentação a Eventos Judiciais: Além da rotina operacional, a Pronet garantiu suporte técnico presencial para atividades críticas, como sessões de julgamento, mutirões de conciliação e eventos institucionais, reduzindo riscos de interrupção tecnológica em momentos estratégicos.

Gestão de Alta Demanda: A estrutura implantada passou a suportar um volume elevado de atendimentos técnicos mensais, com capacidade de resposta tanto remota quanto presencial, mantendo consistência operacional em um ambiente de alta volatilidade.

Resultados Alcançados

A atuação da Pronet consolidou uma operação de suporte mais robusta, escalável e aderenteà criticidade do ambiente do TJPE.

Entre os principais resultados:

Capacidade para processar entre 10 mil e 16 mil atendimentos técnicos
Consolidação de uma Central única de Serviços com padronização operacional
Integração eficiente entre suporte remoto e atendimento de field

Sustentação tecnológica para atividades judiciais críticas
Cobertura técnica padronizada em 131 municípios
Suporte contínuo a um parque tecnológico com mais de 33 mil ativos

Antes e depois da estruturação da operação de suporte

Aspectos Avaliados		Antes da Intervenção
Central única de Serviços com gestão de mais de 10,5 mil chamados/mês
Suporte técnico padronizado em 131 municípios
Manutenção e suporte organizados para mais de 33 mil equipamentos ativos
Suporte presencial garantido para sessões de 2º grau, mutirões e eventos institucionais
Operação integrada entre atendimento remoto e suporte de field

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