Caso de Sucesso - Governo do Estado de Pernambuco

Modernização da gestão de TI para sustentar serviços públicos essenciais em escala estadual

A Pronet, em atuação consorciada, participa da modernização dos serviços de TI da Administração Pública Estadual de Pernambuco, estruturando uma operação centralizada de atendimento, suporte multinível, gestão de ativos e governança de TIC para garantir continuidade, padronização e eficiência no suporte a órgãos críticos em todo o estado.

Visão Geral do Projeto

O projeto contempla a implementação de uma estratégia de centralização e modernização dos serviços de TI da Administração Pública Estadual de Pernambuco, com foco na sustentação de ambientes críticos e no atendimento a um volume expressivo de usuários e ativos distribuídos em todo o território estadual.

Por meio do consórcio DPZ, a Pronet e empresas parceiras estruturaram um modelo de Ponto Único de Contato (SPOC), apoiado por suporte técnico multinível, gestão de ativos e práticas de governança alinhadas a referenciais consolidados de mercado.

A operação atende desde sedes administrativas até unidades distribuídas em regiões remotas, assegurando a continuidade tecnológica de serviços públicos essenciais, como educação, trânsito e outras áreas estratégicas do Estado.

Cliente:
Governo do Estado de Pernambuco

Serviço:
Gestão de Central de Serviços (Service Desk), Suporte Técnico Multinível (N1 e N2), Gestão de Ativos e Governança de TIC

Abrangência:
Mais de 1.060 escolas estaduais, 82 unidades do DETRAN e diversas unidades administrativas regionais

Requisitos do projeto

O principal desafio do projeto era unificar o suporte de TI de múltiplos órgãos, cada um com necessidades operacionais distintas, sob uma estrutura centralizada, padronizada e orientada por governança rígida.

Além da complexidade técnica e logística, era necessário sustentar serviços públicos essenciais com alto nível de disponibilidade, garantindo que áreas críticas não fossem impactadas por falhas tecnológicas ou baixa capacidade de resposta.

Entre os principais requisitos do projeto, destacavam-se:

Suporte técnico para um parque superior a 90 mil ativos de TI;
Atendimento a mais de 60 mil usuários;
Operação em regime 24x7 para órgãos críticos;

Gestão de processos alinhada a ITIL v3/v4, ISO 20.000 e COBIT;
Manutenção preventiva e corretiva de hardware com reposição de peças em escala estadual;
Capacidade operacional para atender unidades administrativas, educacionais e de atendimento ao cidadão em todo o estado.

A Solução Implementada

Para atender à complexidade e à escala da operação, a Pronet participou da estruturação de um modelo integrado de suporte, governança e controle operacional, voltado à realidade da Administração Pública Estadual.

Centralização do Atendimento: Foi implantado um modelo de Central de Serviços como ponto único de contato para o tratamento das demandas de TIC, permitindo maior organização, rastreabilidade, padronização e visibilidade sobre os atendimentos.

Suporte Técnico Multinível: A operação foi estruturada com suporte de primeiro e segundo níveis, garantindo melhor distribuição das demandas, mais agilidade no escalonamento e maior eficiência na resolução de chamados em ambientes com diferentes perfis de criticidade.

Ecossistema ITSM Avançado: A solução contemplou a implantação e customização da plataforma GLPI, possibilitando a automação de fluxos relacionados a incidentes, mudanças e problemas, além de ampliar o controle gerencial sobre a operação.

Capilaridade Operacional: Foram estruturadas equipes de campo com alta mobilidade para atendimento presencial em centenas de escolas, unidades regionais e pontos distribuídos em mais de 100 municípios, assegurando cobertura técnica ampla e resposta operacional consistente.

Gestão de Ativos e Governança: A operação também passou a contar com práticas estruturadas de gestão patrimonial e governança de TIC, reforçando o controle sobre o ambiente tecnológico e a aderência a processos e indicadores de desempenho.

Resultados Alcançados

A estrutura implantada fortaleceu a capacidade operacional do Estado, proporcionando uma gestão de TI mais centralizada, previsível e aderente à criticidade dos serviços públicos suportados.

Entre os principais resultados:

Consolidação de um modelo centralizado de atendimento para diferentes órgãos e unidades
Atendimento de mais de 10 mil chamados técnicos por mês
Sustentação de uma operação distribuída em larga escala, com cobertura estadual

Maior controle dos fluxos operacionais por meio de ferramentas de ITSM
Ampliação da rastreabilidade, da governança e da visibilidade gerencial
Suporte estruturado para um ambiente com dezenas de milhares de usuários e ativos

Antes e depois da centralização da gestão de TI

Aspectos Avaliados		Antes da Intervenção
Ponto único de Contato (SPOC) com processos padronizados e visibilidade total
Gestão automatizada de ativos com monitoramento contínuo de dezenas de milhares de itens
Dashboards de BI e pesquisas de satisfação integradas
Níveis de excelência de até 99,8% no cumprimento de prazos
Cobertura técnica padronizada para escolas, DETRAN e unidades administrativas regionais

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