Caso de Sucesso - Farmácias Independente

Transformação Digital e Excelência Operacional para uma operação farmacêutica de alta criticidade

A Pronet conduziu a modernização da gestão de TI das Farmácias Independente, estruturando uma operação integrada de suporte, monitoramento, desenvolvimento e governança para sustentar a continuidade de um ambiente distribuído, crítico e em constante expansão.

Visão Geral do Projeto

Com atuação em diferentes estados do Nordeste, as Farmácias Independente precisavam elevar o nível de maturidade tecnológica da operação, garantindo mais controle, agilidade no atendimento e alta disponibilidade para um ambiente diretamente ligadoàs vendas.

A solução implementada pela Pronet contemplou a criação de uma Central de Serviços única, apoiada por suporte técnico multinível, monitoramento proativo da infraestrutura, desenvolvimento de software sob demanda e práticas consistentes de governança de TI.

O resultado foi a consolidação de um modelo operacional mais previsível, escalável e aderenteà criticidade do varejo farmacêutico, reduzindo riscos de indisponibilidade e ampliando a capacidade de resposta da organização.

Cliente:
Farmácias Independente

Serviço:
Suporte Técnico Especializado em TIC, Implantação de Service Desk, Monitoramento Remoto, Desenvolvimento de Software e Governança de TI

Abrangência:
82 farmácias e 3 escritórios, distribuídos em Pernambuco, Sergipe, Paraíba e Bahia

Requisitos do projeto

O principal desafio do projeto era estruturar um Ponto único de Contato (SPOC) capaz de sustentar uma operação geograficamente distribuída, com alto volume de usuários, grande diversidade de ativos e forte dependência tecnológica para a continuidade das vendas.

Era necessário garantir respostas rápidas a incidentes críticos, com atuação orientada por Acordos de Nível de Serviço (SLA) e sustentada por processos maduros, monitoramento contínuo e visão centralizada da operação.

Entre os requisitos do projeto, destacavam-se:

Suporte técnico para um parque com mais de 2.500 equipamentos e atendimento a 2.040 usuários;
Operação em regime de plantão emergencial 24x7;
Gestão de ativos como desktops, notebooks, coletores de dados, firewalls, servidores e impressoras térmicas e fiscais;

Implementação de processos baseados em boas práticas como ITIL e COBIT;
Monitoramento em tempo real de links, bancos de dados e servidores em nuvem e on-premises.

A Solução Implementada

Para atenderà criticidade do ambiente, a Pronet desenhou e executou uma operação integrada, com foco em suporte estruturado, prevenção de falhas e ganho de eficiência operacional.

Central de Serviços Multicanal: Foi implantada uma central de atendimento com múltiplos canais de entrada, incluindo telefone, e-mail, chat e sistema web, garantindo mais acessibilidade, rastreabilidade e padronização no tratamento dos chamados.

Suporte Técnico Multinível: A operação passou a contar com atendimento organizado em diferentes níveis de suporte (N1, N2 e N3), permitindo maior agilidade na triagem, melhor direcionamento técnico e aumento da capacidade de resolução.

Monitoramento Proativo da Infraestrutura: Com apoio de ferramentas como Zabbix, Grafana e Power BI, a operação ganhou visibilidade em tempo real sobre a saúde dos ambientes monitorados, incluindo abertura automática de chamados diante de eventos críticos.

Desenvolvimento de Software sob Demanda: Além da sustentação operacional, o projeto também envolveu iniciativas de evolução tecnológica, com desenvolvimento de soluções em Java, PHP, Mobile e Power BI, ampliando a capacidade de resposta da TIàs demandas do negócio.

Suporteà Expansão das Unidades: A Pronet também atuou na ativação de novas lojas, executando desde a montagem de racks e conectorização até a configuração de VPNs, firewalls e emissão fiscal, assegurando padronização e velocidade no processo de expansão.

Resultados Alcançados

A estrutura implantada permitiu transformar a operação tecnológica das Farmácias Independente em um ambiente muito mais controlado, ágil e resiliente.

Entre os principais resultados:

80% dos chamados solucionados remotamente, com forte atuação do Service Desk e do suporte de Nível 1
Operação apoiada por monitoramento proativo 24x7, reduzindo o impacto de falhas sobre as unidades
Média mensal de 98% de conformidade com o SLA.

Execução de projetos de software que totalizaram 1.470 pontos de função em um único ano
Maior agilidade na ativação de novas unidades, com processos técnicos padronizados

Antes e depois da modernização da infraestrutura

Aspectos Avaliados		Antes da Intervenção
Operação centralizada em um SPOC multimeios
Capacidade de resposta emergencial em até 6 horas
Acompanhamento contínuo da infraestrutura
Controle operacional orientado por SLA
Inventário automatizado e contínuo

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