Caso de Sucesso - MPPE

Gestão integrada de suporte de TI para sustentar a operação do Ministério Público em todo o estado

A Pronet atua na sustentação do ecossistema tecnológico do Ministério Público de Pernambuco, estruturando uma operação integrada de suporte técnico, gestão de ativos, atendimento omnichannel e governança de serviços para garantir continuidade, rastreabilidade e eficiência em todas as unidades do órgão.

Visão Geral do Projeto

O projeto contempla a prestação de serviços integrados de suporte técnico de Níveis 1 e 2 para o MPPE, apoiada por uma Central de Serviços estruturada com base nas melhores práticas globais de gestão de TI.

Em uma operação distribuída por todo o estado, a Pronet passou a sustentar o atendimento a promotores, servidores e estagiários por meio de uma estrutura combinando suporte remoto, atendimento presencial, monitoramento de ativos e gestão de serviços em larga escala.

O resultado foi uma operação mais previsível, padronizada e aderente à criticidade institucional do Ministério Público, ampliando a capacidade de resposta da área de tecnologia e fortalecendo a continuidade das atividades do órgão.

Cliente:
Ministério Público de Pernambuco (MPPE)

Serviço:
Suporte técnico N1 e N2, implantação de ferramenta ITSM, gestão de ativos, gestão de projetos e atendimento a eventos extraordinários

Abrangência:
210 unidades de atendimento, cobrindo os 185 municípios de Pernambuco

Requisitos do projeto

O MPPE necessitava de uma estrutura de TI de alta performance capaz de atender uma rede complexa, distribuída geograficamente e essencial para a continuidade de sua atuação institucional em todo o estado.

O principal desafio era unificar o suporte em um ponto único de contato, garantir controle rigoroso sobre um amplo parque tecnológico e manter níveis elevados de desempenho sob critérios formais de governança e qualidade.

Entre os principais requisitos do projeto, destacavam-se:

Atendimento especializado para 2.715 usuários em todo o estado;
Gestão e suporte de um parque com 5.506 equipamentos, entre notebooks, desktops, impressoras, multifuncionais e scanners;
Operação de uma Central de Serviços omnichannel com WhatsApp, chatbot, e-mail e telefonia;

Atendimento em regime estendido, incluindo plantões aos sábados, domingos e feriados;
Conformidade com práticas e referenciais como ITIL, ISO e COBIT.

A Solução Implementada

Para atender à complexidade operacional do MPPE, a Pronet estruturou uma atuação integrada entre atendimento remoto, suporte presencial, governança de serviços e controle do ambiente tecnológico.

Implementação de Ferramenta ITSM: A Pronet implantou e customizou a plataforma 4Biz Helium, com 16 processos certificados pelo selo PinkVERIFY™, assegurando padronização, rastreabilidade e maior maturidade na gestão dos chamados.

Operação em Larga Escala: A estrutura foi preparada para atender uma média mensal de 1.438 chamados, garantindo maior fluidez operacional e capacidade de resposta ao órgão em diferentes regiões do estado.

Gestão de Projetos e Continuidade: A atuação foi apoiada por metodologias do PMI, conduzidas por profissionais certificados, fortalecendo planejamento, controle de entregas e iniciativas de continuidade de negócio.

Suporte Presencial Especializado: A Pronet também garantiu atendimento presencial para demandas críticas, incluindo mutirões, sessões de 2º Grau e eventos institucionais extraordinários, totalizando mais de 2.300 horas de atuação dedicada.

Central de Telefonia em Nuvem: A estruturação do atendimento via 0800 ampliou o acesso ao suporte e reforçou a transparência e a disponibilidade dos serviços prestados ao cliente interno.

Resultados Alcançados

A atuação da Pronet elevou o nível de maturidade da gestão de tecnologia do MPPE, consolidando uma operação mais organizada, mensurável e preparada para sustentar a continuidade das atividades institucionais.

Entre os principais resultados:

Implantação de uma Central de Serviços unificada com atendimento omnichannel
Padronização e rastreabilidade dos chamados por meio de ferramenta ITSM certificada
Atendimento médio de 1.438 chamados por mês com sustentação operacional contínua

Cobertura presencial e remota em todas as unidades do órgão no estado
Gestão proativa de ativos com maior controle sobre o parque computacional
Cumprimento integral dos SLAs e indicadores de desempenho pactuados

Antes e depois da estruturação da operação de suporte

Aspectos Avaliados		Antes da Intervenção
Central de Serviços unificada com atendimento omnichannel e autoatendimento via WhatsApp
Gestão baseada em fluxos padronizados em ferramenta ITSM, com relatórios mensais e matrizes RACI definidas
Cobertura presencial e remota em todos os 185 municípios do estado
Monitoramento e inventário proativo de todo o parque computacional seguindo práticas ITIL
Cumprimento integral dos SLAs e indicadores de desempenho com excelência técnica reconhecida

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