Caso de Sucesso - Expresso Cidadão

Infraestrutura como serviço para garantir continuidade digital no atendimento ao cidadão

A Pronet estruturou uma operação de Hardware as a Service para o Programa Expresso Cidadão, combinando locação de infraestrutura, suporte técnico especializado, monitoramento 24x7, gestão de ativos e administração de servidores para garantir continuidade, estabilidade e eficiência no atendimento à população.

Visão Geral do Projeto

O projeto contemplou a implementação de um modelo robusto de infraestrutura como serviço para a Secretaria de Administração de Pernambuco, com foco na sustentação tecnológica das unidades regionais do Programa Expresso Cidadão.

A solução entregue pela Pronet integrou a locação de equipamentos de infraestrutura e estações de trabalho com suporte técnico especializado, monitoramento proativo em regime 24x7, gestão patrimonial e administração de servidores.

O resultado foi uma operação mais resiliente, previsível e aderente à criticidade do atendimento público, reduzindo riscos de indisponibilidade e fortalecendo a continuidade dos serviços prestados ao cidadão.

Cliente:
Secretaria de Administração do Estado de Pernambuco - SAD (Programa Expresso Cidadão)

Serviço:
Locação de equipamentos de Infraestrutura de TIC com suporte técnico N1 e N2, monitoramento (NOC), gestão de ativos e administração de servidores

Abrangência:
Unidades de Petrolina, Caruaru, Garanhuns e Salgueiro

Requisitos do projeto

O projeto exigia a estruturação de um ambiente de TI capaz de sustentar o fluxo intenso de atendimentos diários à população em unidades estratégicas do interior do estado, com alta disponibilidade e rápida resposta a incidentes.

Além do fornecimento de hardware moderno, era necessário implantar uma camada de gestão de serviços baseada em boas práticas internacionais, assegurando controle patrimonial, previsibilidade operacional e transparência na gestão tecnológica.

Entre os principais requisitos do projeto, destacavam-se:

Locação e suporte de um parque tecnológico com switches, servidores de firewall, computadores, nobreaks e impressoras;
Fornecimento de 74 desktops de alta performance com licenciamento Office;
Monitoramento ininterrupto de 6 servidores físicos e 6 servidores virtuais em ambiente clusterizado;

Substituição de qualquer equipamento defeituoso em até 5 dias;
Operação de Service Desk multicanal em conformidade com os fundamentos da ITIL V4;
Manutenção preventiva constante, incluindo limpeza interna e revisões de hardware sob demanda.

A Solução Implementada

Para atender à criticidade da operação, a Pronet estruturou uma solução integrada de infraestrutura como serviço, combinando tecnologia, monitoramento e gestão operacional contínua.

Inteligência Operacional (NOC): Foi implantada uma camada contínua de gerenciamento e monitoramento da topologia lógica e da comunicação de dados, assegurando fluxo seguro, estabilidade e rápida identificação de falhas.

Gestão de Serviços Avançada: A operação passou a contar com a plataforma GLPI para automação de 15 processos de ITSM, incluindo gestão de incidentes, problemas e mudanças, promovendo maior padronização e rastreabilidade.

Controle Patrimonial Automatizado: A implantação do OCS Inventory permitiu o cadastramento e o detalhamento contínuo de hardware e software, com visibilidade acessível via web e melhor controle sobre os ativos distribuídos entre as unidades.

Resiliência no Atendimento: A solução sustentou uma infraestrutura com 82 pontos lógicos e 312 pontos elétricos estabilizados, apoiando uma operação com média de 40 chamados mensais e alto índice de resolutividade remota.

Segurança de Perímetro: A Pronet também assumiu a administração de firewalls e regras de segurança, reforçando a proteção da rede local e a integridade das informações trafegadas no ambiente.

Resultados Alcançados

A operação implantada pela Pronet fortaleceu a base tecnológica do Expresso Cidadão, elevando a previsibilidade, a governança e a continuidade do atendimento público nas unidades contempladas.

Entre os principais resultados:

Centralização da gestão de serviços com 15 processos de TI implantados e monitorados
Sustentação 24x7 de servidores e infraestrutura crítica, reduzindo risco de indisponibilidade
Inventário automatizado com detalhamento por unidade e departamento

Maior controle sobre ativos, incidentes e histórico de atendimento
Atendimento técnico com indicadores de satisfação e gestão orientada por SLA
Mais estabilidade operacional para suportar o atendimento diário ao cidadão

Antes e depois da modernização da infraestrutura

Aspectos Avaliados		Antes da Intervenção
Operação centralizada com 15 processos de gerenciamento de TI implantados e monitorados em tempo real
Sustentação 24x7 com servidores e nobreaks monitorados, minimizando o downtime
Inventário 100% automatizado com detalhamento por localidade e departamento
Central Única de Serviços com indicadores de satisfação e cumprimento rigoroso de SLAs
Maior previsibilidade operacional com locação, suporte técnico e administração integrada da infraestrutura

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