O avano do mercado atual colocou o setor de TI como uma das reas mais relevantes de qualquer empresa. No entanto as vantagens que a TI podem trazer para uma empresa podem no existir caso no exista organizao. Por este as principais empresas do setor e as grandes empresas que levam a Tecnologia da Informao a srio utilizam boas prticas de Gerenciamento de Servios e Governana de TI.
O ITIL uma sigla em ingls para Information Technology Infrastructure Library, seria o mesmo que Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao. Trata-se de um conjunto de boas prticas criadas desde 1980 para se fazer um bom gerenciamento de servios habilitados para Tecnologia da Informao (TI), sendo atualmente a principal referncia para gerenciamento de servios de TI. Esta biblioteca de boas prticas atualizada por um grupo seleto de profissionais da rea supervisionados pela AXELOS, detentora dos direitos e propriedades intelectuais da ITIL.
O ITIL de certa forma padronizou o “idioma" do gerenciamento de servios, termos conhecidos como SLA, Incidente, Mudana, Problema, Requisio de Servio, Service Desk, surgiram ou foram popularizados pelo ITIL.
Hoje o ITIL est em sua 4 verso, popularmente divulgada como ITIL 4, mas antes de falarmos sobre a sua ltima verso importante falarmos da verso que mais popularizou o ITIL, a sua verso V3.
Conhecendo o ITIL V3
O ITIL V3 foi desenvolvido em maio 2007, sendo uma grande atualizao de sua verso V2, trazendo um conjunto de prticas importantes visando a popularizao do modelo de gerenciamento de servios.
No ITIL V3, a governana composta por 26 processos e 4 funes distribudas em 5 livros, criando um modelo conhecido como ciclo de vida de um servio:
Estratgia de servio
Ajuda o gestor a desenvolver estratgias para seus processos, mostrar como criar valor para os usurios e como usar a TI em favor da empresa.
Desenho de servio
Fornece bases para desenvolver um novo servio de TI ou para otimizar os j existentes.
Transio de servio
Garante que o que foi definido nos itens anteriores seja implementado.
Operao de servio
Boas prticas para execuo e manuteno dos servios de acordo com as necessidades dos usurios e clientes.
Melhoria contnua
Avalia os resultados obtidos e identifica o que pode melhorar.
Em Julho de 2011 a V3 sofreu uma nova atualizao com o objetivo de refinar os processos, atendendo a um de seus importantes propsitos: o da melhoria contnua. Essa verso ficou conhecida como ITIL V3 2011.
O que mudou do ITIL V3 para o ITIL V4
A ITIL V3 2011 tem um foco maior nos princpios fundamentais do GSTI (Gerenciamento de Servios de TI) e nas prticas de como utilizar o ITIL. Com sua nova reformulao o ITIL V4 vem trazer um maior foco a aplicaes prticas, trazendo importantes alinhamentos com metodologias geis, Lean, DevOps e integraes com frameworks como o COBIT. Muito mais adaptvel, rpido e transparente, o ITIL 4.
Os arquitetos da ITIL deixam claro que, em sua nova nomenclatura, suas publicaes e avanos no sero centralizados em verses, como era feito anteriormente. O objetivo progredir em uma literatura iterativa com feedback, trazendo maior agilidade e eficincia nas suas prximas atualizaes. Muito diferente da verso anterior, a primeira quebra de conceitos e paradigmas a forma de conceber o servio como um todo.
O ITIL 4 tem como principal estrutura, o Sistema de Valor de Servio, tambm conhecido como SVS, traz robustez e no se concentra apenas em processos, mas tambm em outros componentes de vital importncia para o gerenciamento de servios e entrega de valor, como a Governana e princpios orientadores.
Os elementos chaves do ITIL 4 so:
• O Sistema de Valor de Servio (SVS);
• A Cadeia de Valor de Servio (CVS);
• As quatro dimenses do gerenciamento de servios;
• Os princpios orientadores;
• As prticas ITIL.
Como o ITIL 4 foi criado
Para chegar na verso atual, ITIL 4, um projeto de atualizao comeou em 2017. Assim como nas verses anteriores, um grupo de centenas de profissionais do mundo todo participou no desenvolvimento desta verso. Este grupo chamado de ITIL Development Group e atualmente conta com mais de dois mil membros, sob superviso da AXELOS. Alguns dos objetivos dessa verso foram:
• Permitir atualizaes com mais frequncia
• Eliminar contedo redundante ou desnecessrio
• Fornecer orientaes prticas para o setor de TI
• Manter o que havia de relevante nas verses anteriores
• Impulsionar a comunidade de TI para o trabalho colaborativo
• Permitir a insero de prticas novas antes mesmo que se tornem aceitas como as melhores prticas
Quais so os principais componentes do ITIL 4 ?
Com foco maior em metodologias geis e simplicidade, podemos identificar os principais componentes do ITIL 4.
7 princpios orientadores do ITIL V4
1. Foco no valor: Entregar valor para as partes envolvidas.
2. Comece com o que tem: Comear do zero um erro, importante aproveitar tudo o que for possvel.
3. Progresso interativa: Em vez de tentar fazer tudo de uma vez s, mais interessante separar um grande projeto em etapas e usar o feedback em cada uma dessas etapas.
4. Colaborao: O trabalho deve ser feito de forma colaborativa, o que produz resultados melhores.
5. Trabalho integrado: Informaes, tecnologia, pessoas, prticas, clientes internos e externos devem ser pensados por uma gesto integrada.
6. Simplicidade: Os resultados desejados devem ser alcanados da forma mais simples possvel.
7. Automao: Atividades rotineiras devem ser automatizadas, a interveno humana s deve ser usada quando necessrio.
Governana de TI
Atravs da governana, as organizaes alinham atividades com as decises tomadas.
Cadeia de valor de servios
Trata-se de um modelo operacional para a criao, entrega e aprimorao contnua dos servios prestados pela empresa. Essencial para a Central de Servios.
Prticas essenciais
O ITIL contm uma lista de prticas essenciais para a entrega de servios de TI.
Melhoria contnua
Para se manter a par das constantes mudanas nas demandas que um negcio deve suprir, um processo prtico de melhoria que usa feedback deve ser implementado.
O ITIL V4 fala em 4 dimenses do gerenciamento de servios, com foco nessas quatro dimenses, a melhoria contnua acontece. As quatro dimenses so:
1. Parceiros e fornecedores;
2. Fluxos de valor e processos;
3. Organizaes e pessoas;
4. Informao e tecnologia.
Porque as empresas devem adotar o ITIL 4
Entre os benefcios que o ITIL 4 oferece, temos:
• Alinhamento entre o setor de TI e o negcio;
• Melhora nos servios prestados, deixando de entregas apenas servios e focando em entregar valor, consequentemente melhorando a satisfao do cliente;
• Esclarecimento dos custos envolvendo o setor de TI;
• Prestao de servios, como Suporte tcnico, Service Desk, Field Service e Help Desk, mais estvel por acompanhar as mudanas nas demandas.
Crticas e/ou pontos fracos do ITIL, corrigidos na verso ITIL 4
A implementao e acreditao nas verses anteriores exigia uma anlise detalhada, a biblioteca ITIL de 2011 tem cerca de 2.000 pginas, e as pessoas simplesmente no sabem por onde comear.
A outra crtica que a ITIL poderia ser mais “legvel” e prtica, semelhante abordagem adotada na nova certificao do ITIL Practitioner publicada em 2016, que testa a capacidade de adotar, adaptar e aplicar conceitos de ITIL em uma organizao. No ITIL 4 isso se tornou modular, alm de mais enxuto e prtico.
O projeto modular permite que os pesquisadores da ITIL atualizem tpicos que esto evoluindo rapidamente, por exemplo, gerenciamento de mudanas e de incidentes. Alm disso, a atualizao reduz “excessos” desnecessrios e oferece muitos exemplos de modelos e conselhos prticos a serem adotados.
Vale a pena obter a certificao ITIL V3?
Com a chegada do ITIL 4 natural pensar que o ITIL V3 ultrapassado, mas as coisas no so bem assim. As certificaes em ITIL V3 continuaro vlidas e seguiro sendo reconhecidas a nvel global. Portanto, a resposta curta sim, vale a pena obter a certificao ITIL V3.
Consideraes finais
natural que o contedo sobre o ITIL 4 demore para chegar em portugus. Os principais artigos e materiais de estudo sobre o assunto ficam primeiro disponveis em Ingls. provvel que voc encontre com mais facilidade material sobre o ITIL V3 em portugus do que sobre o ITIL 4. Esse um bom motivo para considerar se obter a certificao do ITIL V3 no a melhor opo para voc. Lembre-se, a certificao ITIL V3 continua sendo vlida e reconhecida a nvel mundial.
Voc est precisando implantar Itil na sua empresa e tem dificuldades? Entre em contato com a equipe da Pronet, ns podemos te ajudar.
