O avanço do mercado atual colocou o setor de TI como uma das áreas mais relevantes de qualquer empresa. No entanto as vantagens que a TI podem trazer para uma empresa podem não existir caso não exista organização. Por este as principais empresas do setor e as grandes empresas que levam a Tecnologia da Informação a sério utilizam boas práticas de Gerenciamento de Serviços e Governança de TI.
O ITIL é uma sigla em inglês para Information Technology Infrastructure Library, seria o mesmo que Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Trata-se de um conjunto de boas práticas criadas desde 1980 para se fazer um bom gerenciamento de serviços habilitados para Tecnologia da Informação (TI), sendo atualmente a principal referência para gerenciamento de serviços de TI. Esta biblioteca de boas práticas é atualizada por um grupo seleto de profissionais da área supervisionados pela AXELOS, detentora dos direitos e propriedades intelectuais da ITIL.
O ITIL de certa forma padronizou o “idioma" do gerenciamento de serviços, termos conhecidos como SLA, Incidente, Mudança, Problema, Requisição de Serviço, Service Desk, surgiram ou foram popularizados pelo ITIL.
Hoje o ITIL está em sua 4ª versão, popularmente divulgada como ITIL 4, mas antes de falarmos sobre a sua última versão é importante falarmos da versão que mais popularizou o ITIL, a sua versão V3.
Conhecendo o ITIL V3
O ITIL V3 foi desenvolvido em maio 2007, sendo uma grande atualização de sua versão V2, trazendo um conjunto de práticas importantes visando a popularização do modelo de gerenciamento de serviços.
No ITIL V3, a governança é composta por 26 processos e 4 funções distribuídas em 5 livros, criando um modelo conhecido como ciclo de vida de um serviço:
Estratégia de serviço
Ajuda o gestor a desenvolver estratégias para seus processos, mostrar como criar valor para os usuários e como usar a TI em favor da empresa.
Desenho de serviço
Fornece bases para desenvolver um novo serviço de TI ou para otimizar os já existentes.
Transição de serviço
Garante que o que foi definido nos itens anteriores seja implementado.
Operação de serviço
Boas práticas para execução e manutenção dos serviços de acordo com as necessidades dos usuários e clientes.
Melhoria contínua
Avalia os resultados obtidos e identifica o que pode melhorar.
Em Julho de 2011 a V3 sofreu uma nova atualização com o objetivo de refinar os processos, atendendo a um de seus importantes propósitos: o da melhoria contínua. Essa versão ficou conhecida como ITIL V3 2011.
O que mudou do ITIL V3 para o ITIL V4
A ITIL V3 2011 tem um foco maior nos princípios fundamentais do GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI) e nas práticas de como utilizar o ITIL. Com sua nova reformulação o ITIL V4 vem trazer um maior foco a aplicações práticas, trazendo importantes alinhamentos com metodologias Ágeis, Lean, DevOps e integrações com frameworks como o COBIT. Muito mais adaptável, rápido e transparente, o ITIL 4.
Os arquitetos da ITIL deixam claro que, em sua nova nomenclatura, suas publicações e avanços não serão centralizados em versões, como era feito anteriormente. O objetivo é progredir em uma literatura iterativa com feedback, trazendo maior agilidade e eficiência nas suas próximas atualizações. Muito diferente da versão anterior, a primeira quebra de conceitos e paradigmas é a forma de conceber o serviço como um todo.
O ITIL 4 tem como principal estrutura, o Sistema de Valor de Serviço, também conhecido como SVS, traz robustez e não se concentra apenas em processos, mas também em outros componentes de vital importância para o gerenciamento de serviços e entrega de valor, como a Governança e princípios orientadores.
Os elementos chaves do ITIL 4 são:
• O Sistema de Valor de Serviço (SVS);
• A Cadeia de Valor de Serviço (CVS);
• As quatro dimensões do gerenciamento de serviços;
• Os princípios orientadores;
• As práticas ITIL.
Como o ITIL 4 foi criado
Para chegar na versão atual, ITIL 4, um projeto de atualização começou em 2017. Assim como nas versões anteriores, um grupo de centenas de profissionais do mundo todo participou no desenvolvimento desta versão. Este grupo é chamado de ITIL Development Group e atualmente conta com mais de dois mil membros, sob supervisão da AXELOS. Alguns dos objetivos dessa versão foram:
• Permitir atualizações com mais frequência
• Eliminar conteúdo redundante ou desnecessário
• Fornecer orientações práticas para o setor de TI
• Manter o que havia de relevante nas versões anteriores
• Impulsionar a comunidade de TI para o trabalho colaborativo
• Permitir a inserção de práticas novas antes mesmo que se tornem aceitas como as melhores práticas
Quais são os principais componentes do ITIL 4 ?
Com foco maior em metodologias ágeis e simplicidade, podemos identificar os principais componentes do ITIL 4.
7 princípios orientadores do ITIL V4
1. Foco no valor: Entregar valor para as partes envolvidas.
2. Comece com o que tem: Começar do zero é um erro, é importante aproveitar tudo o que for possível.
3. Progressão interativa: Em vez de tentar fazer tudo de uma vez só, é mais interessante separar um grande projeto em etapas e usar o feedback em cada uma dessas etapas.
4. Colaboração: O trabalho deve ser feito de forma colaborativa, é o que produz resultados melhores.
5. Trabalho integrado: Informações, tecnologia, pessoas, práticas, clientes internos e externos devem ser pensados por uma gestão integrada.
6. Simplicidade: Os resultados desejados devem ser alcançados da forma mais simples possível.
7. Automação: Atividades rotineiras devem ser automatizadas, a intervenção humana só deve ser usada quando necessário.
Governança de TI
Através da governança, as organizações alinham atividades com as decisões tomadas.
Cadeia de valor de serviços
Trata-se de um modelo operacional para a criação, entrega e aprimoração contínua dos serviços prestados pela empresa. Essencial para a Central de Serviços.
Práticas essenciais
O ITIL contém uma lista de práticas essenciais para a entrega de serviços de TI.
Melhoria contínua
Para se manter a par das constantes mudanças nas demandas que um negócio deve suprir, um processo prático de melhoria que usa feedback deve ser implementado.
O ITIL V4 fala em 4 dimensões do gerenciamento de serviços, com foco nessas quatro dimensões, a melhoria contínua acontece. As quatro dimensões são:
1. Parceiros e fornecedores;
2. Fluxos de valor e processos;
3. Organizações e pessoas;
4. Informação e tecnologia.
Porque as empresas devem adotar o ITIL 4
Entre os benefícios que o ITIL 4 oferece, temos:
• Alinhamento entre o setor de TI e o negócio;
• Melhora nos serviços prestados, deixando de entregas apenas serviços e focando em entregar valor, consequentemente melhorando a satisfação do cliente;
• Esclarecimento dos custos envolvendo o setor de TI;
• Prestação de serviços, como Suporte técnico, Service Desk, Field Service e Help Desk, mais estável por acompanhar as mudanças nas demandas.
Críticas e/ou pontos fracos do ITIL, corrigidos na versão ITIL 4
A implementação e acreditação nas versões anteriores exigia uma análise detalhada, a biblioteca ITIL de 2011 tem cerca de 2.000 páginas, e as pessoas simplesmente não sabem por onde começar.
A outra crítica é que a ITIL poderia ser mais “legível” e prática, semelhante à abordagem adotada na nova certificação do ITIL Practitioner publicada em 2016, que testa a capacidade de adotar, adaptar e aplicar conceitos de ITIL em uma organização. No ITIL 4 isso se tornou modular, além de mais enxuto e prático.
O projeto modular permite que os pesquisadores da ITIL atualizem tópicos que estão evoluindo rapidamente, por exemplo, gerenciamento de mudanças e de incidentes. Além disso, a atualização reduz “excessos” desnecessários e oferece muitos exemplos de modelos e conselhos práticos a serem adotados.
Vale a pena obter a certificação ITIL V3?
Com a chegada do ITIL 4 é natural pensar que o ITIL V3 é ultrapassado, mas as coisas não são bem assim. As certificações em ITIL V3 continuarão válidas e seguirão sendo reconhecidas a nível global. Portanto, a resposta curta é sim, vale a pena obter a certificação ITIL V3.
Considerações finais
É natural que o conteúdo sobre o ITIL 4 demore para chegar em português. Os principais artigos e materiais de estudo sobre o assunto ficam primeiro disponíveis em Inglês. É provável que você encontre com mais facilidade material sobre o ITIL V3 em português do que sobre o ITIL 4. Esse é um bom motivo para considerar se obter a certificação do ITIL V3 não é a melhor opção para você. Lembre-se, a certificação ITIL V3 continua sendo válida e reconhecida a nível mundial.
Você está precisando implantar Itil na sua empresa e tem dificuldades? Entre em contato com a equipe da Pronet, nós podemos te ajudar.
